Qu’est-ce que le NPS ?

Le potentiel de croissance d’une entreprise est conditionné majoritairement par la satisfaction des clients. Il est donc important de mesurer cette satisfaction pour savoir les dispositions à prendre afin d’assurer la prospérité de la société. Le Net Promoter Score (NPS) est un outil qui permet de jouer pleinement ce rôle. Tour d’horizon du concept NPS.

Que comprendre du NPS ?

Simple, mais puissant, le Net Promoter Score est un indicateur du niveau de fidélité globale de ses clients. Il permet d’appréhender de façon plus large le rapport entre le client et la marque. C’est en fin d’année 2003 que le consultant en stratégie Fred Reichheld publia dans le Wall Street Journal un article où il fait mention d’un indicateur de fidélité client, le NPS. À ce jour, l’outil est utilisé par de nombreuses entreprises qui désirent cerner la satisfaction de leurs clients.

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Concrètement, cette mesure se fait au travers d’une seule question se rapportant à l’intention de recommandation des produits ou des services de l’entreprise. Généralement, cette première question se fait suivre d’une autre question qualitative (facultative) :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à votre entourage ?
• Pourquoi ou pourquoi pas ?

Sur la base de cette première question principale, l’entreprise peut statuer sur le niveau de satisfaction du client.

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Segmentation des clients

Après avoir recueilli les réponses auprès de votre clientèle, on utilise une simple échelle numérotée de 0 à 10 pour catégoriser les clients. Dans cette classification, le niveau 0 correspond à la réponse « pas du tout » et le niveau 10, « absolument ».

En pratique, le classement se fait suivant trois groupes :

• Les détracteurs

Ce sont les clients se retrouvant dans la marge 0-6. Ils sont en effet potentiellement dangereux pour la marque. Lorsqu’ils sont identifiés, ils doivent être suivis et canalisés au plus tôt avant que leur pouvoir de nuisance ne gagne trop de terrain.

• Les passifs

Entre les scores 7 et 8, ces clients sont satisfaits. Cependant, ce n’est pas encore suffisant pour accorder leur confiance indéniable à la marque.

• Les promoteurs

Les clients les plus fidèles et les plus enthousiastes sont ceux que l’on regroupe dans cette catégorie. Avec les notes 9 ou 10, ils sont disposés à porter le manteau des ambassadeurs de la marque.

 Le calcul proprement dit

Pour déterminer le Net Promoter Score, on soustrait tout simplement le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs. Le résultat est un entier relatif variant entre -100 et +100 et n’est pas exprimé en pourcentage.

Pour exemple, en considérant 15 % de détracteurs, 55 % de passifs et 35 % de promoteurs pour une entreprise, le NPS donnera +20. Étant positif, on peut déduire que les clients sont généralement satisfaits.