45 astuces pour améliorer l’expérience client grâce à un service client de qualité

L’amélioration du service clients passe aussi bien par une question d’outils mais aussi via une excellente culture client. Voici 45 conseils et astuces qui concernent aussi bien la posture et l’attitude des conseillers que les bons outils à utiliser.

  • Mettez un maximum de canaux de communication à disposition de vos clients et prospects
  • Couplez votre solution CRM à celle de Centre de Contacts pour disposer d’un historique des échanges avec vos clients
  • Bannissez les « transferts sauvages»
  • Evitez de faire patienter le client pendant des heures en ligne
  • Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas honorer
  • N’avancez pas de solution avant que le client n’ait terminé de raconter son problème
  • Soyez sincère avec le client
  • Permettez à vos conseillers d’offrir un geste commercial
  • Mettez à disposition de vos clients une base de connaissances centralisée accessible en ligne 24 h/ 24
  • Priorisez la qualité plutôt que la quantité lors de l’évaluation des conseillers
  • Mettez en place un service de récupération pour les clients qui veulent vous quitter
  • Anticipez les pics d’activité pour éviter la saturation des lignes
  • Envoyez toujours un accusé de réception pour les demandes via mail ou site web

A voir aussi : Comment trouver les fournisseurs idéaux pour sa marque de sac à main

  • Proposez des services Premium, gage de qualité
  • Permettez l’accès au service clients aux différents départements de l’entreprise
  • Assumez votre responsabilité
  • Choisissez avec tact le fond et la forme des réponses données aux clients
  • Proposez régulièrement une formation à vos conseillers
  • Faites des sessions de training avec des enregistrements de conversations entre conseiller et client
  • Automatisez au maximum les tâches à faible valeur ajoutée (signature de mails, PDF types…).
  • Uniformisez les présentations de tous les opérateurs, en commençant par toujours donner le prénom
  • Gardez en tête que le client a toujours raison, mais qu’il peut se rendre compte de ses torts
  • Faites une veille de qualité sur Internet, en surveillant de près les Bad buzz
  • Permettez à vos opérateurs de faire régulièrement des pauses
  • Ne laissez jamais une situation d’insatisfaction se dégrader en espérant que le client lâche prise
  • Soumettez régulièrement vos clients à des enquêtes de satisfaction
  • Partagez des témoignages de clients contents avec vos conseillers SAV
  • Humanisez votre service clients : photo des techniciens sur le site web, remerciement des clients fidèles…
  • Invitez les acteurs d’autres services à écouter les demandes des clients au moins une fois par an
  • Demandez à vos conseillers de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients en ligne
  • Mettez à disposition de vos clients un support technique multicanal
  • Désignez officiellement des personnes en charge de la gestion de service clients sur les réseaux sociaux
  • Restez concentré pendant que vous êtes au téléphone (évitez de manger, de mâcher un chewing-gum…)
  • Laissez le client furieux « se lâcher » avant d’engager une conversation en y mettant de l’empathie
  • Avant de conclure un appel, assurez-vous que votre client soit satisfait de la solution proposée
  • Après explication du problème par le client, reformulez-le pour vous assurez que vous l’avez bien compris
  • Dédiez un compte particulier pour les problèmes techniques sur les réseaux sociaux
  • Permettez à vos conseillers de personnaliser leur espace de travail
  • Précisez au client l’opération que vous allez effectuer (assistance…)
  • Apprenez la souplesse à vos conseillers face aux situations difficiles (rester un peu plus tard …)
  • Demandez à des personnes externes de jouer les clients mystères pour juger de la qualité de service
  • Mettez en place une communauté sur les réseaux sociaux (un groupe Facebook, un forum…)
  • Identifiez vos clients ambassadeurs, sur tous les médias
  • Formez chaque conseiller à traiter un problème après l’autre
  • Lors d’une visite de clients dans vos locaux, invitez-les dans une cafétéria autre que celle des employés

vous pourriez aussi aimer