Comment éviter les erreurs de routage des appels entrants pour votre entreprise

Si votre support clientèle utilise déjà un outil pour faire le routage des appels entrants, tant mieux pour vous. Cependant, cet outil ne fait pas tout. Un bon service client repose quand même en partie sur l’expérience humaine. C’est à ce niveau qu’interviennent vos conseillers clientèle, mais en voulant trop faire, on peut commettre quelques erreurs de routage des appels entrants.

Ne pas faire une écoute active

L’outil de routage comme Dexem a sûrement guidé l’appel d’un client vers le téléconseiller qui l’a pris en charge la dernière fois. Le téléconseiller, lui, doit déjà connaître l’historique des appels de ce client et il peut déjà deviner plus ou moins la raison de ce nouvel appel. C’est bien là qu’il peut être impatient en avançant directement une solution sans écouter attentivement la demande du client. Ceci constitue une erreur qu’il faudra absolument éviter.

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C’est en pratiquant une écoute active que vous allez gagner la confiance du client et ceci améliorera son expérience. Ceci dit, même si vous avez échangé plusieurs fois avec cet appelant, vous devez vous présenter et écouter sans l’interrompre sa demande avant de faire un récapitulatif de sa situation. Certes, vous allez y perdre quelques minutes, mais c’est ce qui va optimiser la relation clientèle.

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Ne pas se détourner du script

Ces scripts facilitent bien la vie des téléconseillers et ils permettent également d’offrir un service uniforme à tous les clients. En effet, via ce script, chaque client sera traité de la même façon lors de ces appels téléphoniques. Cependant, même si lors du routage, vous voyez déjà sous vos yeux un script à suivre, ceci ne devrait pas vous empêcher d’être plus humain, notamment d’être spontané, empathique et gentil.

Votre but est d’établir un bon contact avec le client. Parfois, lire bêtement ce qui est écrit sur le script est une erreur. D’ailleurs, si vous le faites, le client le ressentira. Vous devez voir le script comme une ligne directrice pour gérer ces appels.

Ne pas tenir les clients informés

Si ce client appelle toujours, c’est parce qu’il a besoin d’une réponse ou d’une solution. Ne pas les informer de la situation est une grave erreur. C’est d’ailleurs vers vous que ses appels arriveront et ce sera vous qui serez débordé. Ainsi, si lors de l’appel, vous n’avez pas de solution à son problème ou une réponse claire à sa question, soyez honnête.

Dites-lui par exemple que vous avez besoin de quelques minutes pour consulter votre supérieur ou le service concerné. Il faut qu’il ait une idée du temps d’attente pour qu’il ne vous harcèle pas. Un bon service clientèle doit être transparent et positif. C’est ainsi que vous allez gagner la confiance et la fidélité du client.

Être sur la défensive

Cet outil ou ce logiciel que vous utilisez pour le routage des appels peut parfois se tromper. C’est rare, mais ça peut arriver. Ainsi, lorsque le client hausse la voix et que vous ne comprenez pas ce qui se passe, vous devez rester calme. Être sur la défensive dans ce genre de situation est une erreur. Restez professionnel et essayez de comprendre la situation. Évitez également de le passer à un autre agent, essayez de résoudre son problème à votre niveau.

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